Что такое холодные звонки

Происхождение понятия «холодные звонки» связано с английским выражением сold calling. Оно означает совершение звонков менеджерами торговых компаний в целях привлечения потенциальных клиентов, предложения какого-либо товара или услуги. Часто такие звонки отождествляют с телефонным спамом, поскольку они осуществляются без предварительного согласования, исключительно по инициативе брокера (продавца).

В отдельных странах рассматриваемая практика совершения звонков часто ограничена или запрещена законодательством. В России холодные звонки пока не исключены из техники привлечения клиентов. Их относят к малобюджетным способам, требующим от менеджера определенной выдержки, коммуникабельности и умения чувствовать настроение клиента.

Особенности звонков

Целью холодного прозванивания является поиск новых клиентов среди совершенно незнакомой аудитории в целях повышения спроса на товар или услуги компании-инициатора звонков.

Звонки называются холодными, потому что собеседник, находящийся на другом конце провода, не ждет звонка, его отношение холодное и безразличное. Даже если предлагаемые услуги или товары теоретически ему нужны, в момент совершения звонка он может оказаться занят, быть неготовым к ответам на вопросы менеджера.

Как увеличить продажи с помощью холодных звонков, читайте здесь.

Предложение товара (услуг) осуществляется ненавязчиво. По наводящим вопросам менеджер собирает информацию о потенциальном клиенте: кто он, насколько нуждается в предоставлении услуг, прочее.

Задача менеджера — вызвать интерес к предмету разговора, используя хорошо продуманную схему разговора. Поскольку речь идет о совершенно незнакомом человеке, с которым менеджеру придется налаживать общение, для применения практики холодных звонков подходит человек, умеющий грамотно вести беседу, ставить и отвечать на вопросы; контролировать собственные эмоции и располагать к себе клиента. Такой специалист должен хорошо владеть всеми тонкостями осуществления холодных звонков, работы с возражениями, знать и понимать свой товар или услуги.

Функции по совершению холодных звонков может выполнять как менеджер (представитель, штатный сотрудник) компании, так и специалист отдельной структуры – колл-центра.

Предназначение, сфера применения

Применение холодных звонков целесообразно в следующих случаях:

• в целях увеличения числа новых клиентов, представления специального предложения (акции, скидок, прочее);
• при старте нового проекта, появлении новой организации и знакомстве с ними;
• для расширения и актуализации базы потенциальных клиентов, наиболее выгодных для сотрудничества.

О способах обхода секретаря читайте здесь.

В России холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях бизнеса, как:

• рекламные агентства и издательства, осуществляющие подготовку печатной продукции к последующему тиражированию (газеты, журналы, брошюры, прочее) в целях привлечения рекламодателей;
• агентства недвижимости в коммерческих целях (вопросы продажи и аренды объектов недвижимости);
• производственные предприятия, реализующие товары для бизнеса, для расширения клиентской базы, поиска рынков сбыта;
• оптовые и экспедиторские компании для устранения пробела в области рекламы и ввиду отсутствия возможности личной встречи с клиентами.

Стандартная схема разговора

Стандартная схема проведения беседы менеджера компании с потенциальным клиентом во время холодного звонка выглядит определенным образом.

А именно:

• краткий разговор с секретарем организации, просьбы переключить на лицо, которое будет принимать решение, — ЛПР (специальный термин, используемый в тренингах по технике холодных звонков);
• знакомство с этим лицом, представление собственной компании, налаживание контакта для общения;
• определение потребностей организации-собеседника, презентация услуг или товаров, предложение;
• проработка возможных возражений, мотивация, тактичное убеждение;
• завершение разговора, назначение встречи, предложение выслать на электронную почту более подробную информацию.

Преимущества и недостатки

К основным преимуществам холодных звонков относят:

• экономию времени и средств ввиду отсутствия необходимости организации встречи с клиентом для первого знакомства с ним;
• быстроту общения в отличие от такового при ведении деловой переписки;
• возможность задать интересующие и уточняющие вопросы, и получить на них сразу же ответ;
• возможность использования шпаргалок в виде подготовленных схем и документов.

Для холодных звонков характерны также недостатки, устранение которых должно стать главной задачей менеджера при их возникновении.

В частности:

• восприятие собеседником звонка в качестве помехе, отвлекающей его от выполнения обязанностей на работе;
• вероятность прерывания звонка и, соответственно, окончания беседы в любой момент;
• отсутствие возможности отследить реакцию собеседника, видеть его жесты, мимику, – понимание достигается только за счет интонации;
• отсутствие возможности применять для наглядности схемы, изображения и графики;
• вероятность неправильного толкования сказанного менеджером.