Как увеличить продажи с помощью холодных звонков

Холодные звонки сегодня ассоциируются с навязчивой, никому не нужной рекламой, отнимающей часть рабочего времени и отвлекающей от выполнения насущных дел. Поэтому требуется введение новой техники продаж или схемы по телефону, использование которой смогло бы вывести общение с потенциальными клиентами на совершенно другой уровень, оптимальный как для продавца (брокера), так и потребителя (организации, физического лица).

О том, как максимизировать продажи, полностью переориентировав систему холодного обзванивания и сократив количество неудачных бесед, читайте далее.

Зачем нужна схема

Практически каждый руководитель сегодня включает в свою методику, связанную с привлечением новых клиентов, холодное обзванивание клиентской базы.
Поэтому один рабочий день обычной компании может равняться десяткам таких звонков, осуществляемых представителями других компаний: агентствами недвижимости, издательствами, оптовыми и экспедиторскими организациями, прочее. Каждый из них будет предлагать свои товары и услуги, выдвигать «интересные» предложения, от которых «невозможно отказаться».

Разумеется, на десятом звонке могут сдать нервы даже у самых выдержанных и терпеливых людей. Так постепенно и осуществляется формирование отрицательного отношения и недоверия к менеджерам (специалистам колл-центра). Как результат — дача разнарядки секретарям о запрете на перевод звонков на линию руководства, отправка электронных писем в спам или корзину.

Для того чтобы правильно сформировать первое впечатление потенциального клиента о предлагаемой услуге (товаре) и не допустить прерывания звонка, менеджер должен владеть техникой совершения холодных звонков.

Другими словами, он должен знать, что, когда, и в какой последовательности нужно говорить.

Предлагаем Вам ознакомиться с 10-ю практическими рекомендациями, которые помогут Вам избежать ошибок в разговоре с клиентом по телефону и научиться продавать даже то, что не продается.

Рекомендация №1. Делайте предварительный сбор информации

Разговор легче ведется, если о потенциальном клиенте Вы знаете хоть какие-нибудь сведения. В данном случае достаточным будет владеть информацией, связанной с должностью и ФИО специалиста, курирующего то направление деятельности, которое является близким Вашему предложению. На языке профессионалов такой специалист называется ЛПР, т. е. лицо, принимающее решение.

Уточнив нужную информацию по интернету, в разговоре с секретарем эффективней будет звучать: «Добрый день, могу ли переговорить с руководителем строй-отдела Ревенко Романом Александровичем», чем если менеджер просто сообщит, что он представляет интересы конкретной компании по продаже стройматериалов.

Рекомендация №2. Уточняйте удобство ситуации для приема звонка

Техника, связанная с продажами по телефону, предполагает осуществление звонков потенциальным заказчикам практически в любое время без владения информацией о том, чем собеседник занят. А, учитывая тот факт, что ЛПР часто имеет отношение к руководящему звену, во время предполагаемого звонка у него могут проходить совещания (конференции, важные встречи).

Поэтому, прежде чем переходить к теме разговора, поинтересуйтесь о том, располагает ли он временем для обсуждения вопроса с Вами.

В случае подтверждения занятости собеседником, вторым Вашим вопросом будет: когда ему можно будет снова перезвонить. Узнав время, обязательно позвоните. Не стоит беспокоить собеседника раньше или позже. Это плохой тон, к тому же это может сказаться на репутации той компании, которую Вы представляете.

Во время беседы в назначенное время:

• напомните о прошлом разговоре и договоренности перенести беседу именно на это время;
• уточните тематику вопроса, по которому должен был иметь место диалог;
• изложите суть вопроса, предварительно заучив текст либо подготовив шпаргалку;
• постарайтесь ответить на все интересующие вопросы – это могут быть цены на товар, сроки гарантийного обслуживания, предложения по скидкам, прочее.

Если это специфический вопрос, например, связанный с производственным процессом либо технического характера, сообщите собеседнику, что для ответа на вопрос Вам требуется консультация специалиста, после чего Вы перезвоните ему и уточните ответ.

Рекомендация №3. Совершайте предварительное знакомство

Эффективным считается способ, когда менеджер до совершения звонка делает предварительную отправку коммерческого предложения (каталога продукции) на электронную почту потенциального клиента. Таким образом, первый контакт как бы совершается виртуально, что облегчает задачу во время дальнейшей беседы, напомнив собеседнику об отправленном файле.

Рекомендация №4. Чувствуйте себя партнером, а не подчиненным

Поскольку большинство руководителей бывают тщеславными, при разговоре с ним по телефону нужно проявить максимум уверенности в голосе, чтобы не создать впечатление заискивающего перед ним сотрудника. В противном случае Вы можете вызвать лишь негатив и отсутствие желания продолжать разговор.

В идеале у Вас должен быть подготовлен бриф, т. е. заполненная анкета с возможными вопросами для разговора.

Оперируя подготовленными данными, Вы сможете быстро скомпоновать вопрос или предложение, отвечающие специфике деятельности именно этой компании.

Предназначение первого холодного звонка не всегда связано с успешной продажей товара либо заключением сделки. Здесь важно «прощупать» ситуацию, платежеспособность и намерения клиента. Конечная цель — назначение личной встречи, где можно будет заняться детальным обсуждением предложения, системы скидок, просмотром каталога и подходящего способа оплаты.

Рекомендация №5. Презентуйте товар только ЛПР, а не секретарю

Цель холодного звонка Вы должны доносить только ЛПР, но никак не секретарю. Так Вы сможете сохранить все свои доводы и талант убеждения для того специалиста, который действительно компетентен в вопросе, и избежать преждевременного прерывания звонка.

Разговор с секретарем должен ограничиваться лишь просьбой соединения с ЛПР.

При отказе секретаря переводить разговор в удобное для менеджера русло, следует поставить вопрос так, чтобы секретарь не захотел брать на себя ответственность за отказ в услугах, в которых может нуждаться компания. Например, это может быть прямой вопрос об осведомленности секретаря в закупках и принятии решения в этой области. Как правило, это ускоряет соединение с линией ЛПР.

Рекомендация №6. Осваивайте психологические приемы

Успешный менеджер должен хоть немного разбираться в психологии, приемах и уловках, которые помогут достигнуть максимального эффекта при продажах. Наиболее часто при осуществлении холодных звонков используется техника положительных ответов, предполагающая начало разговора с тех вопросов, ответ на которые требует положительного ответа от собеседника.

Если в начале разговора таких вопросов было два и более, в дальнейшем собеседнику будет трудно переключиться на отрицательный настрой, утверждают психологи.

Рекомендация №7. Расставляйте приоритеты

Большинство разговоров при холодных звонках заканчиваются предложением выслать на электронную почту образцы коммерческого предложения. Это, разумеется, хорошо. Но перед этим желательно уточнить предпочтения клиента касательно той или иной продукции. Это позволит слегка подправить предложение так, как это хотел бы видеть клиент.

Рекомендация №8. Предоставляйте только реальную информацию

В разговоре с потенциальным клиентом менеджеры часто приукрашают действительность, чтобы не упустить его и получить похвалу от руководства. На первых этапах это срабатывает. Однако это может грозить тем, что Вы попросту можете сорвать сделку и в конечном итоге потерять работу.

Поэтому всегда следует предоставлять клиентам только достоверную, проверенную информацию. Если у Вас нет в данный момент комплектующих, не обещайте, что они точно будут завтра. Лучше уточните, а потом перезвоните.

Рекомендация №9. Работайте с возражениями

Очень часто в разговоре с ЛПР менеджер слышит фразу о наличии поставщиков, с которым компания работает уже давно и в целом работой довольна.

В таких случаях важно не оскорбить своих конкурентов, выразив понимание, и в то же время готовность составить им конкуренцию.

Если это срабатывает, разговор, возможно, будет иметь положительный конец. Главное — применить все свое умение хорошо и много говорить об ассортименте, условиях доставки, стоимости услуг, программе лояльности и всем том, что может вызвать интерес у заказчика.

Рекомендация №10. Умейте закрывать глаза на неудачи

Не стоит обижаться на отказы и воспринимать каждый неудачный звонок как показатель неумения работать с людьми. Практика показывает, что даже самый профессиональный продавец может получить несколько отказов в день. Это говорит лишь о том, что менеджеру не может быть заблаговременно известно, на каких условиях работает компания с теми или иными поставщиками, а у ЛПР может быть просто плохое настроение.

Напоследок раскроем еще один «секрет»: единой методики по осуществлению холодных звонков не существует. Есть только превеликое множество различных практичных пособий об инструментах и принципах работы менеджера по телефону. Читайте, слушайте, запоминайте. Возможно, в будущем у Вас выработается своя методика, в том числе, и благодаря 10 рекомендациям, предложенным нашим сайтом.