Деловая беседа как основная форма делового общения, ее влияние на эффективную деятельность организации

Профессиональная деятельность любого человека подразумевает применение различных форм общения. Это могут быть деловые совещания, переговоры и беседы, организационно-техническое общение (факс, электронная и деловая письменная переписка), прочее. Каждая из этих форм требует определенных познаний в сфере делового общения, владения методикой их подготовки и проведения.

В коммерческой, предпринимательской, политической и других сферах деятельности большое значение отводится деловым переговорам и беседам, осуществляемым в вербальной форме, что требует от участников коммуникации не только эрудированности и грамотности, но и соблюдения этики делового общения. Невербальным способам общения (жестам, мимике), которые являются непременными спутниками речи, в данном случае не придается столько внимания.

Несмотря на все многообразие существующих форм делового общения, деловая беседа признается наиболее часто используемой формой. Она может трактоваться весьма неоднозначно и иметь множество значений. К примеру, означать установление устного контакта между партнерами, которые связаны между собой деловыми отношениями, либо просто деловой разговор контрагентов.

Основное определение — речевая коммуникация между заинтересованными лицами, наделенными специальными полномочиями от организаций, которые они представляют, в целях разрешения возникающих в процессе сотрудничества проблем и поиска компромиссного решения, равнозначно выгодного для обеих сторон, поддержания деловых отношений.

В отличие от иных форм обмена информацией, для деловой беседы характерна обязательность обратной связи, теснота и непосредственность общения.

Основная задача – убеждение контрагента относительно принятия конкретного предложения.

Нередко ее применение является наиболее целесообразным способом обосновать собственную позицию в неформальной обстановке, без наличия которой реализация управленческого процесса становится достаточно затруднительной задачей.

Основные функции:

Поддержание существующих и вновь установленных деловых контактов, стимулирование деловой активности;
Взаимная коммуникация специалистов, работающих в одной сфере;
Совместное сотрудничество, поиск, оперативная разработка, поиск и выдвижение рабочих идей (решения спорных вопросов);
Координирование и постоянный контроль предпринятых мероприятий.

Становится очевидным, что инициация деловой беседы и ее проведение может оказывать непосредственное влияние на эффективность деятельности конкретной организации и ее штата сотрудников.

Классификация и виды

Классификация деловой беседы осуществляется с учетом целей ее проведения, характера проведения и направленности.

Итак, в зависимости от назначения выделяют следующие виды деловых бесед:

беседа — обмен актуальными сведениями;
беседа – установление новых деловых контактов;
беседа — первая встреча (знакомство) руководителя организации и потенциального сотрудника при трудоустройстве;
деловая беседа между контрагентами для обсуждения дальнейшего сотрудничества;
деловая беседа между сотрудниками одной организации в рабочих целях, прочее.

В зависимости от характера деловые беседы разделяют на официальные и неофициальные (текущие вопросы). По направленности — на общие и целевые (для реализации конкретных задач). По степени свободы — на регламентированные (осуществляемые по оговоренным правилам в установленной последовательности, к примеру, анкетирование) и нерегламентированные (к примеру, дружеская беседа, проводимая в неформальном ключе).

Этапы проведения и их реализация

Рассматривая структуру деловой беседы, можно выделить три основных этапа: подготовку к проведению, непосредственно проведение и критический анализ. Планирование беседы начинается заранее.

Подготовка подразумевает выполнение шагов:

Определение цели и круга вопросов для обсуждения, которые подлежат согласованию с взаимодействующей стороной. Оба этих аспекта должны быть равнозначно важными для обеих сторон.
Знакомство с участниками беседы и получение информации о них (служебное положение, заслуги, отношение к окружающим, политике, прочее). Эта информация может быть получена у контрагентов, общих знакомых, клиентов и т. д. и должна объективно восприниматься.
Разработка плана будущей беседы (схема изложения материала) и выработка стратегии, подбор тематических заготовок и шаблонов, которые могут быть использованы в качестве основы уже в ходе самой беседы. Кроме того, этот шаг включает в себя составление предварительного текста выступления, который включает в себя набор ключевых понятий и проработанные формулировки для использования в речи.
Репетиция выступления — самостоятельная и с задействованием коллег.

Определение и согласование со второй стороной обстоятельств проведения беседы – места и времени. Как правило, деловые беседы проводятся в специальной комнате для переговоров – зале заседаний (если ее участниками являются посторонние лица) либо в иной обстановке — на рабочем месте сотрудника, в кабинете руководителя, иной обстановке, включая домашнюю.

Сама деловая беседа включает в себя фазы:

Инициация беседы, вступление в контакт. Задачи: привлечение внимания собеседника, поддержание общего благоприятного фона беседы, снятие психологической напряженности, достижение взаимопонимания. Обычно начинают с таких фраз, как: «Я очень рад, что этот вопрос мы будем обсуждать именно с Вами…» или «Наслышан о Вас, как о ведущем специалисте в области…», «Рад сотрудничеству с Вами» и т. д., что позволяет расположить к себе собеседника для продолжения дальнейшей беседы;
Постановка вопроса и передача соответствующей информации. Задача — заинтересовать собеседника, обозначить существующую проблему;
Приведение аргументов в пользу выдвинутых положений. Задача — убедить собеседника в правильности доводов и внимательно выслушать аргументы в ответ;
Принятие итогового решения. Задача — устранить либо смягчить разногласия, которые образовались еще на этапе, предшествующем проведению беседы либо таковые, что возникли уже в ходе ее проведения, достигнуть компромиссного решения. Эта фаза подразумевает использование разных типов вопросов: открытых и закрытых, радикальных, риторических, подавляющих сопротивление;
Установление договоренности и завершение беседы. Задача — зафиксировать возникшую договоренность, сохранить сотрудничество и обозначить дальнейшие планы.

Успешное завершение беседы означает достижение заранее намеченных целей.

К проведению критического разбора подходят на основании записей, сформированных в процессе общения.

Значение и классификация используемых вопросов в деловой беседе

Основной этап деловой беседы подразумевает обмен информацией.

Для получения дополнительных сведений, определения позиции контрагента участники делового общения прибегают к использованию различных вопросов, о которых мы уже говорили выше.

Сейчас мы подробно рассмотрим их виды и предназначение:

Открытые вопросы. Используются для предоставления возможности собеседнику высказаться открыто, свободно и без ограничений. Классический вопрос: «Что Вы можете сказать по данному поводу?». Единственный минус — вероятность потерять инициативу во время ведения беседы.
Закрытые вопросы, т.е. те, что предполагают лишь односложные ответы по типу «да» либо «нет». К примеру, «Вы согласны с этим мнением?», «Ну что, действуем так, как мы предложили?». Несмотря на то, что этот вид вопросов позволяет сохранить собственную инициативу при разговоре и удержать собеседника на удобном Вам расстоянии, последнему может это не понравится, поэтому его недовольство может «всплыть» уже на завершительной стадии. Отсюда следует, что такие вопросы следует использовать нечасто и только в тех случаях, когда действительно необходимо ограничить выбор существующих вариантов решения вопроса.
Риторические вопросы. Используются для управления эмоциями и чувствами собеседника, воздействия на него в целях получения желаемого результата, но не требуют ответа.
Радикальные вопросы. Отличаются кардинальным характером, который позволяет влиять на течение беседы и принятие обоюдного решения. К примеру, «Что конкретно Вы можете предложить в ответ по нашему предложению?». Применяются в случаях, когда необходимо побороть нерешительность собеседника и закончить разговор, либо когда отсутствуют иные возможности выяснить точку зрения контрагента.
Вопросы, которые подавляют сопротивление. Используются в ситуациях, когда малоприятное для собеседника утверждение необходимо несколько смягчить, оформив его в форму вопроса. К примеру, «Вы ведь не до конца разобрались в данном вопросе, не так ли?».

В любом случае, какой вопрос не был бы использован в деловой беседе, всегда следует стремиться к сохранению положительной динамики разговора. Отталкиваться нужно от того, насколько приемлемо то либо иное высказывание было бы для Вас, и понравилось бы Вам, если бы вопрос в такой форме был адресован именно Вам.